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文明规范服务示范单位申报材料申报材料

时间:2019-06-12来源:施於有政网

  西潞支行成立于XX年5月,现有员工15名,年龄最大的43岁,最小的23岁,平均年龄29岁,其中,党员占46%,团员占46%,是一个综合素质高、充满青春活力,团结上进的年轻集体。

  一、全员积极营销、经营业绩喜人

  2011年初,我支行成立了由行长带头的存款营销团队,制定了具体的目标,在班子成员的带动和感召下,全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性,在一季度的考核中,西潞支行取得了存款“开门红”,其中:储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在2011年“用心服务”的基础上,我们不断推进“特色服务”,在服务手段上不断创新,在客户维系上推出了大客户生日送鲜花,短信祝福;重要节假日群发信息;推出理财产品及时告知,在办理业务中享受贵宾礼遇,定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施,留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲,我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止2011年一季度末,我支行存款余额达到11.23亿元,人均存款7487万元,贷款余额1.8亿元,较好地完成了2011年一季度各项经营任务指标。

  二、规范服务,促进各项业务的快速发展

  为全面提高服务水平,提升社会形象和增强市场竞争力,真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明规范化服务活动,在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动,创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求,我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员贺州治癫痫好的医院配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。

  1、统一标准,营造规范环境。

  我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏,让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然,既方便了客户办理业务,也有利于员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范,用语文明、态度亲切,拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室,面对一面面奖状,我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉,更多的是今后的坚持与发展,进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。

  2、规范服务,争创服务之星。

  众所周知,服务是银行服务业的灵魂和主题,“服务无止境”,只有持续、周到地提供优质服务,更新服务理念,创新服务手段,提升服务价值,才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式,每月评选出“优质文明服务之星”。为此,西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组,由行长任组长,主管行长和营业部经理具体负责,加强对规范服务的领导,制定了详细的活动目标,并结合实际,研究制定出激励措施,加强考核,对每月评选出的服务之星,给予精神和物质奖励,进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。

  通过开展争先创优活动,全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银行营业厅服务规范手册》,把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求,在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行,比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风,在工作中能够做到:不管什么原因,凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如:对不起,您写济南哪个医院治疗癫痫好的凭条不正确,请再填写一张);不管目的为谁,只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如:谢谢您的配合),这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。

  3、以情感人,用心维系客户。

  以客户为中心,是我们西潞支行的服务综旨,及时与存款大户进行沟通是我们的职责所在。由于我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务,距现址较远,自接帐的第二天,我们为了不流失一位客户,积极利用五一节日期间,对原存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式,使客户增进了对我们支行的了解,并针对vip客户,在他们生日当天,及时送上花篮和蛋糕,使客户体会到我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通,最终用诚意留住了大部分的客户。

  现在,“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现,人性化的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。

  5、加强检查监督,确保服务到位

  为了确保规范服务的长效性,我支行加大检查力度和考核力度。在考核办法中,将服务检查工作作为一项考核制度,实行明查与暗访相结合,坚持抓紧抓好,不留死角,不走过场。

  坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等,做到规范员工服务行为有规章可循,有制度可依。推动服务水平的不断提高。及时修订综合考核办法,将文明优质服务工作作为一项重要指标,加大其考核权重,将文明优质服务工作放到应有的重要位置。通过检查,对排名前2位的员工进行表扬外,还要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减3分。对在活动中有突出成绩的个人,授予“服务之星”荣誉称号。

  6、全员共同努力山东治疗癫痫病的医院哪里好、捍卫累累硕果

  在XX年建行之初,支行领导在艰难开拓市场之际,就树立了“以客户为中心”的服务理念;2011年时值奥运会召开,在全行强化服务时我行又提出“亲情服务”;2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉,在管辖行条线考核中,“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标;功夫不负有心人,我们的辛勤劳动换来了累累硕果,如:“文明规范服务先进单位”、“青年文明号”、“合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体”“文明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中!

  三、打造精品支行、创新金融服务

  1、服务创新,一心方便客户。

  我们支行从细微之处为每位客户着想,为了方便客户联系、咨询、订款。特地印制了客户服务联系卡,在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话,具体地址,卡的背面是业务范围的介绍,正可谓小小卡片显真情。建行至今,我行已累计发放客户联系卡10000多张,既方便了客户,又为我行做了宣传。

  2、实行个性化服务

  做为北京农村商业银行新成立的西潞支行,以“服务三农、服务中、小企业、服务市民百姓”为办行宗旨,在加强内部业务、礼仪的基础上,积极开展特色服务,树行业形象,打造行业品牌。

  一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、vip大户室、个人理财区、开放办公区,其中:非现金区、开放办公区、个人理财区,采用无障碍设计,柜员与客户可以面对面进行交流,实现零距离服务。

  二是提供温馨服务,优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药箱、饮水早期癫痫有什么征兆机、报刊架、老花镜等服务措施,办理业务由专人指引,专人负责业务咨询等,使客户感觉到家的温馨。

  三是全天候服务,提供24小时自助服务,不受时间的限制。

  四是推行人性化服务。在营业厅内为vip客户、老、弱、病、残者设专柜、专座,营业厅外专设vip专用车位,并积极开展上门和特色服务,如:新开办的公务员贷款、二手房贷款、上门收款、为企事业单位送回单,为特殊顾客上门服务,为大客户存、取款客户实行安全护送服务等。

  五是一切服务为客户。从客户角度出发,在服务创新的基础上,营业厅内设立了大堂经理,与客户零距离接触,方便了服务和沟通交流;办理业务实行“首问负责制”,让客户用最少的时间办最多的事情。

  六是提供全方位的硬件措施。在营业柜台上,放置了点钞机、验钞灯、老花镜等便民设施,在营业大厅内设置了大屏幕电视、电子显示屏和业务宣传牌,公开了业务收费标准,大客户室、现金区、理财区、客户等候区,建立了自动叫号机系统,为客户提供干净整洁、井然有序、和谐温馨的办公环境。

  七是主动征求评价,提升服务质量。2011年我支行为每个柜员窗口安装了服务评价器。既真实地反映出员工的服务质量,又科学合理的量化服务,纳入考核。充分体现了我支行客户至上的服务理念,广泛征求社会各界的监督与指导。

  总之,服务是永恒的,是永无止境的,正所谓“服务是产品的延深,服务是品牌的保障”。在今后的工作中,我支行要以规范服务为起点,再接再厉,迎难而上,继续坚持以服务客户为中心,以考核激发动力,以管理促进发展,大胆探索,不断深化服务内涵,争取再创佳绩。

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